Os nosos valores: o poder dun enfoque centrado nas persoas
En Shake Shack, os empregados felices son a clave para crear clientes felices.
Hai moitas diferenzas entre Shake Shack e Chapel Hill Tire. Shake Shack vende hamburguesas e batidos. Reparamos coches.
Shake Shack foi fundada en 2004. Levamos operando dende 1953.
Os últimos cinco anos foron bos para Chapel Hill Tire; abrimos tres novas tendas e ampliamos a Raleigh. Shake Shack está un pouco mellor, con vendas que pasaron de 217 millóns de dólares en 2014 a 672 millóns de dólares en 2019.
Porén, hai unha cousa que nos une. Shake Shack adopta un enfoque centrado nos empregados para xestionar a súa empresa. E nós tamén.
O CEO de Shake Shack, Randy Garutti, cre que gran parte do crecemento da súa empresa vén de empregados que van máis alá. "Cincuenta e un por cento dos empregados", chámalles. Son membros do equipo cálidos, amigables, motivados, coidadosos, conscientes de si mesmos e intelectualmente curiosos. O 51 por cento é un indicador das habilidades emocionais necesarias para ter éxito no traballo; O 49 por cento describe as habilidades técnicas requiridas.
O cincuenta e un por cento dos empregados loita por un resultado de campionato, unha hospitalidade destacada e enriquecedora, que encarna a nosa cultura e desenvolvémonos activamente a nós mesmos e á marca", dixo Garutti nunha entrevista coa revista QSR.
Non podes facer trampas para atraer o 51 por cento. Segundo Garutti, conségueas pagando salarios máis altos, maiores beneficios e mellor trato en xeral. Porque O fundador de Shake Shack, Danny Meyer, sinala que moitas empresas que destacan no servizo ao cliente adoitan aparecer na lista dos "mellores lugares para traballar".
"Non puidemos evitar estar de acordo", di o presidente e copropietario de Chapel Hill Tire, Mark Pons. "Non podes ter unha gran experiencia de cliente sen un empregado feliz".
De cara ao futuro, a dirección de Shake Shack prevé que as vendas da compañía superarán os 891 millóns de dólares a finais de 2021. E cremos que o seu forte enfoque centrado nas persoas é a súa maior fortaleza no seu traballo para acadar este fito.
"Estamos nun negocio dirixido por persoas", dixo Meyer á revista QSR. “Isto é o que facemos mellor que ninguén, e así imos seguir investindo para que dentro de décadas teñamos restaurantes que estean xunto a grandes líderes. Pero nunca será doado".
"Certo", dixo Pons. "Non é doado. Conseguir o conxunto correcto de valores é só o comezo. Debes construír a túa cultura arredor destes valores. En Chapel Hill Tire temos cinco valores fundamentais: esforzarnos pola excelencia, tratarnos como en familia, dicir si aos nosos clientes e entre nós, ser agradecidos e útiles e gañar como equipo. Cada semana centrámonos nun valor e o equipo discute como podemos implementalo en todo o que facemos".
"Por exemplo, un dos nosos empregados tivo recentemente a extraordinaria oportunidade de vivir o noso valor de dicir si aos clientes", dixo Pons. "Unha cliente que se acababa de operar chamou á tenda e preguntou se podíamos recoller a súa medicación. Pensando neste valor e sabendo que non tiña a onde acudir, a empregada aceptou levar a receita”.
“Tamén cremos que os nosos valores son unha excelente ferramenta de aprendizaxe. Este negocio require flexibilidade. Para ser receptivos, capacitamos aos empregados para que tomen decisións", dixo Pons, "e sempre que poidas usar os nosos cinco valores fundamentais para responder como tomaches unha decisión, é bo".
Volver aos recursos
